双十一购物狂欢节火热进行中，为了让广大用户更加安全、安心地消费，乐信近日全新升级消费者权益保护举措，推出“5S守护体系”，充分利用AI科技，在数据安全(Security)、反欺诈保护(Safeguard)、规范服务(Standard)、智能客服(Service)、打击金融黑产(Strike)等方面全面加强，为消费者搭建起全方位的安全防火墙。

(图为乐信授权中国网财经使用)

数据安全：上线多年来保持0数据泄露

(资料图片)

针对消费者普遍关心的个人信息保护与数据安全问题，乐信升级九项核心技术，提出三个安全原则，搭建两个管理体系，达成一项行业合作，进一步夯实公司数据安全管理能力，对用户个人信息安全形成了更强力的保护。

乐信将数据安全与合规视作生命线，遵循并强调数据使用最小化原则、用户知情及可选原则、最强用户隐私保护及数据安全原则。

在数据安全三原则指导下，乐信建设了以数据为中心的安全治理体系，明确数据的使用、存储、传输场景，构建由数据安全组织管理、合规治理、技术防护“三部曲”组成的覆盖数据全生命周期的防护与治理体系；正式发布了业内首个《合作商及人员数据安全管理办法》，通过规范化制度，将数据在内外部流转过程中的安全隐患降到最低。乐信还与网络安全行业龙头奇安信签署战略伙伴合作协议，共同打造行业领先的数据供应链安全解决方案，保障个人信息安全，推动行业有序发展。

为进一步加强数据安全底层能力，乐信近期升级九项核心技术，包括数据加密与密钥管理、数据共享系统、数据分类分级、安全风险评估、数据防泄露管理、数据库安全审计、入侵防御预警阻断、数据资产泄露监控、数据应急响应等，技术能力全面提升，给用户带来更强的安全保障。

乐信的数据安全技术体系取得了出色的成效，已通过ISO/IEC27701全球首个个人隐私信息管理体系标准认证，取得多项国家技术专利与软件著作权，多次得到国家级认可。数据防护与治理体系上线多年以来保持0数据泄露。2022年至今乐信已修复181个数据安全相关漏洞，拦截8000余万次数据安全攻击。

智能拦截网络欺诈：避免用户损失超3.5亿元

针对当前仍然频发的电信网络诈骗现象，近期乐信加强了智能化机器人的应用，通过行为数据抓取，针对平台上潜在的诈骗行为进行全流程、多节点地用户提醒劝阻和智能拦截。

在事前，乐信通过旗下App、公众号、短信、互动式语音应答IVR等多种渠道向用户预警提示；在监测到诈骗行为时，乐信通过AI拦截、人工拦截劝阻、交易弹窗劝阻、交易答题劝阻、资金延迟保障等多种手段，进行及时劝阻和拦截，避免用户遭受损失；针对被骗用户，乐信可提供被骗举报、被骗赠险项目、法律援助、协助警方提取材料等服务，尽可能帮助用户挽回或减少损失。

通过全链路的防护策略，乐信平台上网络欺诈拦截自动化率提升30%，用户被骗呈下降趋势，欺诈率大幅降低90%。截至今年10月底，乐信累计阻止大约3.6万名用户被诈骗，累计避免用户损失金额超过3.5亿元。

规范服务：AI双录保障用户消费知情权

针对消费者越来越重视的知情权和自主选择权，为了确保金融消费者全面、完整地了解所购买产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息，乐信利用智能科技，上线AI双录技术，全面应用于其线下普惠业务，服务广大的新市民、小微企业和个体工商户等金融消费者。

当用户在乐信下单贷款时，App将嵌入“视频、音频双录”环节，将客户信息、借款金额、每月还款费用、期限等全面信息向客户进行播报，客户通过视频和文字双向确认之后才能完成签约。交易24小时后，乐信还会向客户发送满意度调查问卷，实现交易前双录、交易后回访的全流程闭环管理。

乐信普惠AI双录技术不仅提升了用户体验，更保护了金融消费者权益，规避金融纠纷、误导销售等情况发生。

智能客服：用户满意度提升至99.6%

针对消费者的客户服务效率问题，乐信提供95730客服热线，近期又升级了智能客服系统，在24小时在线的基础上，实现服务一站直达，解答用户问题更加高效。

对用户来说，智能客服具备四大高阶能力：其一，可以预判用户可能咨询的问题，让客户第一时间找到问题答案；其二，可以多轮会话识别，通过上下文理解识别关键信息，主动分布式发问，实现用户自助解决；其三，基于客户问题核心要素自助核审，缩短人工平均通话时长；其四，可以成为“智能路由”，根据用户问题，实现进入人工的智能分线。

通过技术团队不断优化，目前乐信智能客服的命中准确度达到97%，能够智能识别9361种语料情绪，实现自动转接人工客服。同时，针对需要人工客服解决的场景，乐信也做了很多优化，让用户更简单、更快速地直达人工服务。借助技术创新和优化调整，用户对乐信客服评价满意度提升至99.6%。

打击金融黑产：联手警方与行业防止用户被诱骗

针对“代理维权”、“法律援助”等骗钱陷阱以及恶意逃废债等非法行为，乐信通过多种方式持续打击。在技术方面，借助积累多年超过千万的黑名单，乐信构建了含有约 5 亿个结点的复杂网络，借此分析和计算每个用户与黑名单和欺诈团伙的关联程度、多个订单之间的关联程度，判断风险的高低，寻找所谓的“坏用户”和“坏订单”，及时发现风险和问题。

在行业联动方面，掌握了非法团伙欺诈行为线索，乐信将及时提报给当地警方进行联合打击。目前，乐信已联动湖北、江西等地警方查处多宗非法代理投诉案件。此外，乐信还与马上消费金融、平安普惠、招联金融等十余家机构，在重庆成立全国首个打击金融黑产行业共享互助组织——“打击金融领域黑产联盟”(AIF联盟)，凝聚行业之力，让“债闹”等金融黑产无处遁形。

在普及宣传方面，乐信通过多种渠道提醒金融消费者，树立依法维权意识，对于“代理维权”等机构勿轻信、勿传播，通过正规渠道依法合理维权。

消费者权益保护工作直接关系广大民众的切实利益。乐信一直都将消费者权益放在首要位置，积极落实各项举措，持续引领行业向前发展。2017年，乐信首次在业内提出构建绿色消费金融新范式的四项倡议；2018年，提出做金融科技行业的“三好学生”；2019年，推出“阳光守护者”计划，搭建AI智能反欺诈体系，最大限度保护用户利益；2020年，分期乐进行“乐在有度，乐见更好”品牌升级，帮助年轻人树立适度消费理念；2021年，提出“三不”、“三要”的高质量发展标准；近期，除了上述升级举措，乐信还通过多种形式进行金融知识宣教，和多地政府及公安部门联合开展反欺诈宣传活动，提升消费者权益保护意识，培养年轻人理性消费理念，同时提供相应法律援助和权益守护，让消保工作更有温度。

关键词： 消费者权益保护