日前，“2022年度银行业保险业服务创新案例”出炉，中国太保凭借高质量的服务品质及持续创新的服务能力脱颖而出，9则优秀案例分别获评消费者权益保护典型案例、客户服务典型案例、年度影响力赔案。

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其中，中国太保集团的“服务官说消保” 、中国太保产险的“深耕金融教宣，树立理性金融消费观”、中国太保寿险的“智云录AI质检项目”及“洞察客户痛点，推进源头治理”均获评金融消费者权益保护典型案例；中国太保产险的“保险+科技+服务，共筑校园安全的堡垒”和中国太保寿险“温暖服务‘芯’体验”、太平洋医疗健康抗疫服务创新案例获评保险业客户服务典型案例；中国太保产险的广东工人工资保证保险系列案件、中国太保寿险的“突发事件快速应对 社会责任勇担当—太平洋寿险快速应对3.21东航客机事故”则荣获年度影响力赔案。

持续创新 以客户为中心

消费者权益保护典型案例

服务官说消保：近年来，中国太保首创“太保服务官”制度，以客户为中心建立分工协作、各司其职的四级服务官管理体系。在集团和子公司总部，分管消费者权益保护或营运工作的公司领导担任“首席服务官”；在分公司和中心支公司层面，机构负责人担任“体验服务官”。为强化各级服务官在消保工作中的主导作用，中国太保持续规划“服务官说消保”主题活动，全国900多名太保服务官深入一线服务客户、面向消费者开展“集中式+常态化”消费者教育宣传，通过接地气、生动形象的教育宣传形式及内容，普及保险金融知识、弘扬诚信服务文化等，让消保教宣工作既有广度、也有深度，更具温度。

太保服务官作为中国太保消保工作推动的“领头羊”、代言人，通过系列“说消保”活动，将消保教育宣传定制化、场景化，并聚焦重点人群、贴近消费者的现实需求，运用真实服务故事案例的讲述，将专业的金融知识转化为易于理解、简单实用的道理，让消费者听得懂、记得住、用得上。

深耕金融教宣，树立理性金融消费观：中国太保产险高度重视消费者权益保护工作，坚持以人民为中心，扎实推进“太保服务”及体验服务官的工作落地，围绕群众关心的热点、难点、堵点问题，聚焦重点人群、贴近社会公众需求，积极探索多元化教宣工作模式，围绕有创新、有侧重、有影响、有触动四大特点融入教宣主线工作，线上线下相结合，广泛开展金融知识普及教宣活动，切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险。中国太保产险广东分公司立足于为辖内老年人提供“三专三心”保险服务，聚焦老年群体，制作三折页《老年人防诈知识手册》等教宣素材，走进老年社区、老年服务中心、老年大学开展金融宣讲活动160余场，触达老年群体32万多人。与此同时，积极联动当地教育部门及学校，线上线下多形式开展金融知识进校园活动，开展学生资助诚信教育主题活动，增强青年学生诚信意识、责任意识和金融防诈骗意识。

智云录AI质检项目：中国太保坚持以客户权益保护为中心，致力于为客户提供敏捷高效的保险销售可回溯管理服务。智云录AI质检项目是中国太保寿险聚焦客户体验，打造的全场景、有智慧的公司级一站式智能双录平台。可回溯管理是保险销售及承保的重要环节，它通过录音录像(即保险双录)的方式记录销售过程的关键环节，实现销售行为可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认，切实维护每一位消费者的权益。中国太保寿险持续强化数字化转型和尖端AI智能科技对保险服务的深度融合，为客户提供更加敏捷透明高效的AI双录质检服务和快捷轻松的保险购买体验。智云录AI质检项目上线以来，经历不断的迭代发展，双录一审通过率88%，平均双录时长10分钟，各项数据已在行业领先。

洞察客户痛点，推进源头治理：纠纷化解是消费者权益保护工作中的重要一环。中国太保寿险坚持“以人民为中心”的发展思想，秉持长期主义经营理念，积极承担消费者权益保护工作主体责任，强化投诉管控，进行源头治理，标本兼治，构建了“前中后台合力”的消费投诉纠纷处理体系。中国太保寿险各级服务官直面客户聆听声音、解决问题，定期在门店柜面等，面对面服务客户、办理投诉，解决客户痛点问题。投诉渠道覆盖了95500 官方服务热线、“4006695500”维权热线、官网、微信、APP、柜面等各类客户触点，在界面显著位置标注了投诉入口，确保消费者能够直观、便捷的反映投诉事项，并加强移动终端人工服务响应。

科技赋能 探索服务新模式

客户服务典型案例

保险+科技+服务，共筑校园安全的堡垒：中国太保产险在全国各省长期开办校园方责任保险，每年服务各类学校近10万家。在中灾协等相关方面指导下，中国太保产险于2019年参与了《学校安全风险防控政策评估与实验研究》课题研究，在此基础上在全国范围内首创了“保险+服务”的“校保互助”模式，即由保险公司从保险费中按照一定比例提取防灾防损经费，借助第三方的科技力量，共同打造数字化学校安全风险管理平台、共同建设学校安全风险大数据研究中心、共同推进商务模式标准化、联合开发新型学校保险产品、合作推动项目业务线下落地、共同参与开展课题研究、为投保方持续开展风险防控服务，以此来降低投保方灾害与事故的发生率。作为该模式的试点地区，中国太保产险云南分公司在全国范围内首先尝试“保险+科技+服务”经营经营模式，将事后赔付向事前预防转移，在延续传统保险兜底保障的同时，多措并举开展保险事故预防服务。

温暖服务‘芯’体验：中国太保寿险瞄准“后疫情”时代客户痛点，深入探索保险窗口服务体系的进一步创新突破，基于客户视角梳理关键服务节点，建立覆盖柜面、业务员代办、客户自助、95500电话等多渠道的售后服务体系，打通服务断点、堵点，实现关键节点跟随提醒、服务进展随时可查、办理结果实时通知，带来更加透明、便捷、融合的服务新体验。在线客服(洋洋客服)依托客户画像精准判断客户需求，推出“客户场景定制”服务。服务断点主动推送客服入口，实时解答错误原因及处置方案；精准预测客户意图，实现千人千面的场景推送，促成客户所需办理业务的一次性解决。同时，中国太保寿险积极打造特色化、专属化服务，如摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，在操作上做“减法”，服务上做“加法”，打造“服务办理有人陪，科技应用有人帮，智能学习有人教”的老年人专属服务体系，让银发客群在智能化时代拥有更多获得感。

太平洋医疗健康抗疫服务创新案例：为进一步助力科学抗疫，中国太保寿险“芯”活力服务品牌重要板块太平洋医疗健康凭借专业的医疗健康生态圈服务整合能力，针对太医蓝卡用户推出“防疫健康服务小站”，包括中西医问诊、医保复诊购药、家庭防疫包、心理疏导及抗疫资讯等现阶段客户高频需要的五大居家医疗健康服务，为客户及家人的健康加一分保障。由于疫情所带来的生活及工作的不确定性，人们的紧张焦虑情绪也在骤增。通过线上“防疫小站”入口，专业的心理咨询师可以为有需求的客户进行心理咨询，帮助舒缓负面情绪，提供有温度的心理健康服务。太平洋医疗健康以开放式的健康管理产品体系为基础，以“保险+健康”的双轮驱动模式，为用户提供覆盖全生命周期、泛场景化、一站式的高品质医疗健康解决方案。

责任担当 护航美好生活

年度影响力赔案

广东工人工资保证保险系列案件：中国太保产险积极响应政府号召，为政府着力改善农民工就业环境，保护农民工合法权益提供保险方案，推出了农民工工资支付履约保证保险，由保险公司为建筑工程农民工提供薪资保障。2022年，中国太保产险先后接到肇庆市鼎湖区住建局和人社局报案的某建筑工程拖欠工人工资等相关报案二十余起。民生问题无小事，中国太保产险广东分公司针对该类案件立即成立了工人工资保证保险专项服务小组，建立了总分联动的快速绿通赔付流程，对理赔单证进行了简化处理，专项服务工作小组一边配合当地政府住建局、人社局积极调解安抚农民工情绪，同时快速启动赔付流程，收集保险理赔资料，确保三天内完成赔款支付，合计赔款达到499万余元，累计代为解决拖欠工人工资逾400人次。

突发事件快速应对 社会责任勇担当—中国太保寿险快速应对3.21东航客机事故：2022年3月21日，一架搭载133人的波音737客机在在广西壮族自治区梧州市藤县埌南镇莫埌村神塘表附近山林坠毁，并引发山火。中国太保寿险获悉消息后第一时间启动重大突发事件应急机制，成立事故应急处理工作领导小组，总分联动，广西、云南、广东分公司三地协同，开展应急处置工作。组织安排人员往藤县埌南镇莫埌村了解情况，根据政府部门、行业协会统一部署开设理赔、服务绿色通道，理赔服务人员轮流值24小时待命，受理客户咨询、报案等，及时响应各项理赔服务工作。同时向社会公布十项理赔服务举措，畅通绿色服务通道。在大灾大难面前，中国太保寿险积极践行社会责任，充分尊重客户的意愿、注重人文关怀，以客户接受的时间上门服务，兑现保单承诺。2022年3月29日完成首笔赔付，2022年5月20日完成全部7名客户的赔付，共计赔付金额780余万元。

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